Telfort verandert helpdesk

Telfort heeft online gemeld dat zij een aantal processen in de helpdesk gaan veranderen. Het gaat hier om de callcenter helpdesk van Telfort. Telfort is nu niet altijd tevreden over de effectiviteit van de huidige helpdesk. Telfort heeft daarom de meest voorkomende vragen en klachten bij het callcenter onderverdeeld in 80 standaardprocedures. Deze klachten en vragen kunnen op gestandaardiseerde wijze genotuleerd en behandeld worden.

Telfort heeft ook het keuzemenu voorafgaand aan de doorverbinding veranderd. Het nieuwe keuzemenu zou duidelijker moeten zijn in de richting waar de klant moet zijn. Binnen het callcenter zijn de teams ook verandert, om de helpdesk effectiever te maken. De teammanagers luisteren hierbij ook actiever mee, om misverstanden tijdig te kunnen aanpakken. Het doel van de veranderingen is om het percentage ‘First Time Right’ te verhogen. Dit houdt in dat Telfort meer klanten binnen een gesprek van het probleem af kan helpen. In dat geval zouden klanten dus niet vaker terug hoeven bellen en niet met onopgeloste problemen blijven zitten.